ASSURANCE in eTOM

Operations mempunyai empat peng-grupan proses vertical yaitu:Fulfillment, Assurance, dan Billing (FAB), telah diintegrasikan untuk memberikan prioritas proses ke pelanggan sebagai fokus dari perusahaan. Tambahan vertical Operations Support & Readiness telah ditambahkan untuk mendukung proses FAB, memisahkan proses back office dari front office dan memastikan bahwa proses FAB memenuhi permintaan pelanggan tanpa delay.

Definisi

Customer Relationship Management:

            Suatu pendekatan baru dalam mengelola korporasi dalam pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran, melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan selain itu juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

            CRM mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga menelusuri informasi pelanggan. Implementasi CRM menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang memberi nilai pada perusahaan sehingga mereka memiliki keterikatan terdahap perusahaan.

Service Management & Operation:

           

            Adalah serangkaian kegiatan yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output.

            Manajemen operasi adalah penerapan ilmu manejemen untuk mengatur kegiatan produksi atau operasi agar dapat dilakukan secara efisien.

Resource Management & Operations:

           

            Adalah metode untuk memperoleh pandangan yang lebih baik kedalam biaya barang dan jasa untuk menghasilkan perusahaan dengan kontrol keuangan yang luas yang arus pemeliharaan perbaikan dan operasi proses pengadaan ( barang tidak langsung ) dan kontrol rantai pasokan.

Supplier/Partner Relationship Management:

          

            Adalah sistematik penilaian enterprise wide asset dan kemampuan pemasok sehubungan dengan strategi bisnis secara keseluruhan kegiatan untuk terlibat dengan pemasok yang berbeda, perencanaan dan pelakasanaan semua interaksi dengan pemasok, secara terkoordinasi diseluruh siklus hubungan, untuk memaksimalkan nilai nyata.

Hubungan antara Assurance dengan CRM, SMO, RMO, dan SRM

(Problem Handling) CRM dengan Assurance

            Proses penanganan masalah bertanggung jawab untuk menerima laporan masalah dari pelanggan, menyelesaikan mereka untuk kepuasan pelanggan dan memberikan Status berarti pada perbaikan dan / atau kegiatan restorasi kepada pelanggan. Mereka juga bertanggung jawab untuk kontak pelanggan dan dukungan dalam kaitannya dengan layanan yang mempengaruhi masalah yang terdeteksi oleh sumber daya atau melalui analisis, termasuk proaktif menginformasikan pelanggan dan menyelesaikan spesifik ini masalah untuk kepuasan pelanggan.

Pelanggan QoS / Manajemen SLA (CRM - A)

            Pelanggan QoS / proses Manajemen SLA mencakup pemantauan, pengelolaan dan pelaporan disampaikan vs Kualitas kontrak of Service (QoS), sebagaimana didefinisikan dalam Deskripsi Layanan organisasi, kontrak pelanggan atau katalog produk. Mereka juga prihatin dengan kinerja organisasi dan produk dan jasa dalam kaitannya dengan Perjanjian Level Layanan nya (SLA) untuk contoh layanan tertentu, dan dokumen-layanan terkait lainnya. Mereka termasuk parameter operasional seperti jaringan dan kinerja sumber daya dan ketersediaan, tetapi juga mencakup kinerja di semua parameter layanan yang kontrak atau peraturan, misalnya,% Penyelesaian pada Waktu untuk Pesanan Permintaan, waktu untuk memperbaiki komitmen, Kinerja kontak pelanggan. Kegagalan untuk memenuhi SLA kontrak dapat menyebabkan penyesuaian penagihan, yang ditangani oleh Penagihan dan Pengelolaan Koleksi.

Layanan Masalah Manajemen (SM & O - A)

            Layanan Masalah proses Manajemen segera merespon pelanggan mempengaruhi masalah layanan atau kegagalan untuk meminimalkan efeknya terhadap pelanggan, dan memohon pemulihan layanan sesegera mungkin. Mereka mencakup pelaporan masalah, membuat memperbaiki sementara atau solusi, mengisolasi akar penyebab dan bertindak untuk mengatasinya.

Analisis Kualitas Pelayanan, Aksi dan Pelaporan (SM & O - A)

            Service Quality Analisis, dan Pelaporan Aksi proses mencakup memantau, menganalisis dan mengendalikan kinerja pelayanan yang dirasakan oleh semua pelanggan dari kelas layanan. Proses ini bertanggung jawab untuk memulihkan kinerja pelayanan ke tingkat yang ditentukan dalam SLA atau jasa lainnya deskripsi sesegera mungkin.

Manajemen Sumber Daya Masalah (RM & O - A)

            Sumber Masalah proses manajemen bertanggung jawab untuk hari-hari pengelolaan masalah dengan kelompok sumber daya (resource kelas), dan memastikan bahwa sumber daya yang bekerja secara efektif dan efisien. Tujuan dari proses ini adalah untuk proaktif menangani masalah sumber daya, sebelum keluhan yang diterima tentang layanan yang terkena dampak.

Sumber Restorasi (RM & O - A)

            Sumber proses Restorasi kesepakatan dengan menyelesaikan masalah dengan kelompok sumber daya, sehingga kemampuan sumber daya dipulihkan.

S / P Soal Pelaporan dan Manajemen (S / PRM - A)

            S / P Soal Pelaporan dan proses manajemen mengelola masalah, apakahdiidentifikasi dalam perusahaan atau diberitahu oleh pemasok. Proses laporan masalah masalah atau kesulitan untuk tiket pemasok dan mitra organisasi dalam rantai nilai, melacak mereka, dan memastikan tepat waktu dan benar restorasi dan perbaikan. Bandara S / P Soal Pelaporan dan proses Manajemen antarmuka dengan proses CRM pemasok Soal Penanganan.

S / P Manajemen Kinerja (S / PRM - A)

            S / P Manajemen Kinerja proses track, mengukur dan melaporkan pemasok dan mitra kinerja. Bandara S / PRM proses Kinerja S / P Proses manajemen antarmuka dengan proses CRM pemasok dari Pelanggan QoS Manajemen / SLA.

Kelompok :

Adinda, Adriza, Citra, Desti, Enis, Riana

http//:www.imtelkom.ac.id

Resource Management in Telecommunication : eTOM (Fulfillment)

Mia Savira Karthin

110400254

http://savirakarthin.wordpress.com/

eTOM

eTOM terbagi menjadi dua perspektif yang berbeda pada pengelompokan detail proses elemennya, yaitu:

1. Proses secara vertical, merepresentasikan tentang gambaran proses end-to-end yang dibutuhkan untuk mendukung pelanggan dan manajemen bisnis, seperti seluruh elemen yang terlibat pada keseluruhan aliran billing ke pelanggan.

2. Proses secara horizontal, merepresentasikan tentang gambaran fungsional proses yang terkait dengan bisnis, seperti yang terlibat dalam manajemen supply chain.

Operations mempunyai empat proses vertikal, yaitu Assurance, dan Billing (FAB) yang telah diintegrasikan untuk memberikan prioritas proses ke pelanggan sebagai fokus dari perusahaan dan Operations Support & Readiness yang telah ditambahkan untuk mendukung proses FAB, memisahkan proses back office dari front office dan memastikan bahwa proses FAB memenuhi permintaan pelanggan tanpa adanya keterlambatan (delay).

Fulfillment

Proses ini bertanggung jawab untuk menyediakan produk sesuai permintaan pelanggan dengan cara yang benar dan tepat waktu. Menerjemahkan bisnis pelanggan atau kebutuhan pribadi menjadi suatu solusi, yang dapat disampaikan dengan menggunakan produk tertentu dalam portofolio perusahaan. Proses ini juga memberitahukan tentang status pemesanan produk yang dilakukan oleh pelanggan dan memastikan selesai tepat waktu sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Marketing Fulfillment Response (CRM – F)

Marketing Fulfillment Response merupakan proses yang bertanggung jawab terhadap masalah dan distribusi dari jaminan pemasaran (seperti kupon, premium, sampel, mainan, selebaran, dll) yang ditujukan langsung untuk pelanggan.

Selling (CRM – F)

Proses penjualan bertanggung jawab untuk mengelola prospek, kualifikasi dan pendidikan dari pelanggan dan untuk menyesuaikan harapan dari pelanggan dengan produk,  layanan dan kemampuan untuk menyampaikan yang diberikan oleh perusahaan. Proses ini juga mengelola respon untuk pelanggan RFPs.

Order Handling (CRM – F)

Proses penanganan ini bertanggung jawab untuk menerima dan mengeluarkan perintah. Mereka berurusan dengan pre-order, penentuan kelayakan, otorisasi kredit, penerbitan pesanan, status pesanan dan pelacakan, update pelanggan pada kegiatan ketertiban dan pemberitahuan pelanggan pada urutan penyelesaian.

Service Configuration and Activation (SM&O – F)

Proses yang mencakup instalasi dan konfigurasi layanan bagi pelanggan, termasuk instalasi peralatan di lokasi pelanggan. Mereka juga mendukung re-konfigurasi layanan (baik karena permintaan pelanggan atau penyelesaian masalah) setelah dilakukannya instalasi layanan awal. Hal ini dapat mencakup memodifikasi kapasitas dan konfigurasi ulang dalam menanggapi permintaan dari penyedia lain.

Resource Provisioning and Allocation to Service Instance (RM&O – F)

Penyediaan sumber daya dan Alokasi untuk proses layanan yang mencakup konfigurasi sumber daya, dan logis sumber penyediaan untuk nasabah perorangan. Proses ini meliputi pembaharuan sumber daya dari persediaan database untuk mencerminkan sumber daya yang digunakan untuk pelanggan tertentu.

S/P Buying (S/PRM – F)

Proses S/P Buying bertanggung jawab untuk mengetahui apa yang dibutuhkan dari pemasok dan mitra kerja untuk melakukan keputusan pembelian. Proses ini mengeluarkan Request for Proposal (RFPs) kepada pemasok dan menilai tanggapan. Proses ini menegosiasikan pembelian tertentu dan permintaan order pembelian dikeluarkan. Proses ini bertemu langsung dengan proses CRM pemasok pada penjualan.

Resource Management in Telecommunication : OSSs (Operation Support Systems)

OSSs (Operation Support Systems)

Operation Support Systems (OSSs) adalah suatu sistem atau mekanisme yang dapat melakukan proses manajemen, inventori, masalah teknis, perencanaan, dan fungsi perbaikan bagi jaringan penyedia layanan. Tujuannya adalah agar perusahaan memiliki informasi yang lebih mudah diakses, penggunaan sumber daya lebih efisien, dan memberikan layanan yang baik bagi pelanggannya.

OSSs berkaitan dengan beberapa sistem lainnya, antara lain :

CSS (Customer Support System) : Sistem yang mengatur hubungan antara pelanggan dengan OSSs itu sendiri, sistem ini bisa diakses langsung oleh pelanggan.
BSS (Billing Support System) : Sistem yang mengatur jumlah dan ketentuan pembayaran yang nantinya harus dipenuhi oleh pelanggan. Menurut TOM (Telecommunications Operation Management), BSS seharusnya tidak mempunyai hubungan langsung dengan bagian lainnya karena tugas sistem tersebut hanya mengenerate billing pelanggan yang terdaftar.
ALPRO : Sistem ini terhubung dengan OSS sebagai bentuk fulfillment, assurance, dan billing dari OSS. Untuk beberapa layanan seperti SLI dan SLJJ, ALPRO terhubung langsung dengan BSS.
Sasaran perusahaan dengan adanya solusi OSSs, diantaranya :

a)    Peningkatan QoS (Quality of Service)

b)    Pengolahan data warehousing yang lebih efektif

c)    Operasional dan aliran informasi yang lebih efisien

d)   Fleksibilitas dalam penerapan teknolog