Operations mempunyai empat peng-grupan proses vertical yaitu:Fulfillment, Assurance, dan Billing (FAB), telah diintegrasikan untuk memberikan prioritas proses ke pelanggan sebagai fokus dari perusahaan. Tambahan vertical Operations Support & Readiness telah ditambahkan untuk mendukung proses FAB, memisahkan proses back office dari front office dan memastikan bahwa proses FAB memenuhi permintaan pelanggan tanpa delay.
Definisi
Customer Relationship Management:
Suatu pendekatan baru dalam mengelola korporasi dalam pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran, melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan selain itu juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
CRM mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga menelusuri informasi pelanggan. Implementasi CRM menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang memberi nilai pada perusahaan sehingga mereka memiliki keterikatan terdahap perusahaan.
Service Management & Operation:
Adalah serangkaian kegiatan yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output.
Manajemen operasi adalah penerapan ilmu manejemen untuk mengatur kegiatan produksi atau operasi agar dapat dilakukan secara efisien.
Resource Management & Operations:
Adalah metode untuk memperoleh pandangan yang lebih baik kedalam biaya barang dan jasa untuk menghasilkan perusahaan dengan kontrol keuangan yang luas yang arus pemeliharaan perbaikan dan operasi proses pengadaan ( barang tidak langsung ) dan kontrol rantai pasokan.
Supplier/Partner Relationship Management:
Adalah sistematik penilaian enterprise wide asset dan kemampuan pemasok sehubungan dengan strategi bisnis secara keseluruhan kegiatan untuk terlibat dengan pemasok yang berbeda, perencanaan dan pelakasanaan semua interaksi dengan pemasok, secara terkoordinasi diseluruh siklus hubungan, untuk memaksimalkan nilai nyata.
Hubungan antara Assurance dengan CRM, SMO, RMO, dan SRM
(Problem Handling) CRM dengan Assurance
Proses penanganan masalah bertanggung jawab untuk menerima laporan masalah dari pelanggan, menyelesaikan mereka untuk kepuasan pelanggan dan memberikan Status berarti pada perbaikan dan / atau kegiatan restorasi kepada pelanggan. Mereka juga bertanggung jawab untuk kontak pelanggan dan dukungan dalam kaitannya dengan layanan yang mempengaruhi masalah yang terdeteksi oleh sumber daya atau melalui analisis, termasuk proaktif menginformasikan pelanggan dan menyelesaikan spesifik ini masalah untuk kepuasan pelanggan.
Pelanggan QoS / Manajemen SLA (CRM - A)
Pelanggan QoS / proses Manajemen SLA mencakup pemantauan, pengelolaan dan pelaporan disampaikan vs Kualitas kontrak of Service (QoS), sebagaimana didefinisikan dalam Deskripsi Layanan organisasi, kontrak pelanggan atau katalog produk. Mereka juga prihatin dengan kinerja organisasi dan produk dan jasa dalam kaitannya dengan Perjanjian Level Layanan nya (SLA) untuk contoh layanan tertentu, dan dokumen-layanan terkait lainnya. Mereka termasuk parameter operasional seperti jaringan dan kinerja sumber daya dan ketersediaan, tetapi juga mencakup kinerja di semua parameter layanan yang kontrak atau peraturan, misalnya,% Penyelesaian pada Waktu untuk Pesanan Permintaan, waktu untuk memperbaiki komitmen, Kinerja kontak pelanggan. Kegagalan untuk memenuhi SLA kontrak dapat menyebabkan penyesuaian penagihan, yang ditangani oleh Penagihan dan Pengelolaan Koleksi.
Layanan Masalah Manajemen (SM & O - A)
Layanan Masalah proses Manajemen segera merespon pelanggan mempengaruhi masalah layanan atau kegagalan untuk meminimalkan efeknya terhadap pelanggan, dan memohon pemulihan layanan sesegera mungkin. Mereka mencakup pelaporan masalah, membuat memperbaiki sementara atau solusi, mengisolasi akar penyebab dan bertindak untuk mengatasinya.
Analisis Kualitas Pelayanan, Aksi dan Pelaporan (SM & O - A)
Service Quality Analisis, dan Pelaporan Aksi proses mencakup memantau, menganalisis dan mengendalikan kinerja pelayanan yang dirasakan oleh semua pelanggan dari kelas layanan. Proses ini bertanggung jawab untuk memulihkan kinerja pelayanan ke tingkat yang ditentukan dalam SLA atau jasa lainnya deskripsi sesegera mungkin.
Manajemen Sumber Daya Masalah (RM & O - A)
Sumber Masalah proses manajemen bertanggung jawab untuk hari-hari pengelolaan masalah dengan kelompok sumber daya (resource kelas), dan memastikan bahwa sumber daya yang bekerja secara efektif dan efisien. Tujuan dari proses ini adalah untuk proaktif menangani masalah sumber daya, sebelum keluhan yang diterima tentang layanan yang terkena dampak.
Sumber Restorasi (RM & O - A)
Sumber proses Restorasi kesepakatan dengan menyelesaikan masalah dengan kelompok sumber daya, sehingga kemampuan sumber daya dipulihkan.
S / P Soal Pelaporan dan Manajemen (S / PRM - A)
S / P Soal Pelaporan dan proses manajemen mengelola masalah, apakahdiidentifikasi dalam perusahaan atau diberitahu oleh pemasok. Proses laporan masalah masalah atau kesulitan untuk tiket pemasok dan mitra organisasi dalam rantai nilai, melacak mereka, dan memastikan tepat waktu dan benar restorasi dan perbaikan. Bandara S / P Soal Pelaporan dan proses Manajemen antarmuka dengan proses CRM pemasok Soal Penanganan.
S / P Manajemen Kinerja (S / PRM - A)
S / P Manajemen Kinerja proses track, mengukur dan melaporkan pemasok dan mitra kinerja. Bandara S / PRM proses Kinerja S / P Proses manajemen antarmuka dengan proses CRM pemasok dari Pelanggan QoS Manajemen / SLA.
Kelompok :
Adinda, Adriza, Citra, Desti, Enis, Riana
http//:www.imtelkom.ac.id
Tidak ada komentar:
Posting Komentar